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Teste de Aptidão
Teste de Habilidades para Atendimento
Responda todas as perguntas para avaliarmos sua aptidão para a vaga
1. Um cliente está reclamando que sua internet está lenta. Qual a primeira ação que você tomaria?
Solicitar que o cliente reinicie o roteador e aguardar
Transferir imediatamente para o suporte técnico
Perguntar sobre os sintomas específicos e há quanto tempo ocorre o problema
Sugerir que o cliente contrate um plano de internet mais rápido
2. Um cliente está muito irritado e falando de forma agressiva. Qual a melhor abordagem?
Confrontar o cliente e pedir para que ele se acalme imediatamente
Ouvir com atenção, mostrar empatia e se desculpar pela situação
Transferir para outro atendente sem tentar resolver
Encerrar o atendimento caso o cliente continue alterado
3. O cliente deseja cancelar o serviço da Vivo. Como você deve proceder?
Dificultar o processo de cancelamento para evitar a perda do cliente
Cancelar imediatamente sem questionar os motivos
Entender o motivo do cancelamento e oferecer soluções ou benefícios para retenção
Transferir para outro setor sem tentar resolver
4. Qual o protocolo correto ao receber uma ligação de um cliente?
Perguntar diretamente o que o cliente deseja
Identificar-se, cumprimentar o cliente e perguntar como pode ajudar
Pedir imediatamente os dados cadastrais para verificação
Transferir para o departamento específico sem atendimento inicial
5. Um cliente relata que sua fatura veio com um valor acima do contratado. O que fazer?
Informar que o valor está correto sem verificar o caso
Verificar o histórico de faturas, confirmar os serviços contratados e identificar possíveis cobranças adicionais
Transferir para o setor financeiro sem análise prévia
Sugerir que o cliente pague e depois solicite reembolso
6. Qual é a forma mais adequada de explicar um termo técnico ao cliente?
Usar terminologia técnica completa para demonstrar conhecimento
Simplificar a explicação usando termos do cotidiano e exemplos práticos
Evitar explicar termos técnicos pois o cliente não entenderia
Transferir para um técnico que possa explicar melhor
7. O cliente pergunta sobre um serviço que a Vivo não oferece. Como proceder?
Informar que a empresa não oferece aquele serviço e encerrar o atendimento
Informar que a Vivo não oferece o serviço, mas apresentar alternativas que possam atender à necessidade do cliente
Sugerir que o cliente procure outra operadora
Vender um serviço similar mesmo que não atenda às necessidades do cliente
8. Qual é a melhor prática para finalizar um atendimento?
Encerrar a ligação assim que resolver o problema
Perguntar se o cliente tem mais alguma dúvida, resumir o que foi feito e agradecer pelo contato
Transferir para a pesquisa de satisfação sem avisar o cliente
Pedir desculpas por qualquer inconveniente, mesmo que o atendimento tenha sido satisfatório
9. O cliente solicita um desconto que não está nas políticas da empresa. Como lidar com isso?
Conceder o desconto para não perder o cliente
Explicar educadamente que o desconto solicitado não está disponível, mas verificar outras promoções ou benefícios que possam ser oferecidos
Negar imediatamente sem oferecer alternativas
Transferir para um supervisor sem tentar resolver
10. Durante um pico de chamadas, como organizar o atendimento?
Atender as chamadas rapidamente, mesmo que isso comprometa a qualidade
Manter a qualidade e a atenção em cada atendimento, seguindo os protocolos, mesmo sob pressão
Transferir os clientes para outros setores para reduzir a fila
Pedir para os clientes ligarem em outro horário
PRÓXIMA
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